Метрики бизнеса — количество заказов, клиентов в день, а также выручка. Они сезонны, на них влияет инфляция, мировые тренды и продвижение сервиса.
Метрики продукта — обычно они измеряются в процентах и не зависят от количества пользователей, которых сгенерировал отдел маркетинга. Типичной продуктовой метрикой является конверсия с одной страницы на другую.

Общий трафик

Количества посещений на сайте в определенный временной отрезок.
Сайту меньше года, 100 посетителей за день — нормальная цифра.
Чем старше сайт, тем выше у него должен быть общий трафик.

Отказы

Отказом считается случай, когда пользователь уходит с сайта раньше заданного времени. Чем выше этот показатель, тем хуже идут дела.

Источники трафика

Источниками трафика называют страницы, содержащие ссылки на ваш сайт. Например — поисковые системы, другие сайты, почтовая рассылка или соцсети.

CAC Rate (customer acquisition cost)

Стоимость привлечения нового клиента
CAC = стоимость рекламной кампании / количество заказов, сделанных новыми пользователями в период её проведения

Конверсия

Количество посетителей / совершившие целевое действие = 1,5—2 % хороший показатель

Retention

Возвращаемость клиентов за определенный период.
Обычно отслеживают retention за 1, 7, 14 или 30 дней. Выбор периода во многом зависит от продукта.
После определённого дня retention должен перестать снижаться и держаться не ниже определённого уровня. Если это происходит, мы говорим, что «retention вышел на плато». Обычно плато есть у тех продуктов, которые нашли свою нишу.

Net Promoter Score или NPS

Измеряет опыт клиентов и прогнозирует рост бизнеса.

Как рассчитать свой NPS?

Задать вопрос со шкалой ответов 0—10: Насколько вероятно, что вы порекомендуете <бренд> другу или коллеге?

Группировка респондентов

Промоутеры оценка 9—10 баллов — это преданные энтузиасты, которые будут продолжать покупать и рекомендовать другим, способствуя росту компании.
Пассивы 7—8 баллов — довольные, но не испытывающие энтузиазма покупатели, которые уязвимы перед предложениями конкурентов.
Недоброжелатели 0—6 баллов — это недовольные клиенты, которые могут нанести ущерб вашему бренду и препятствовать росту за счет негативных отзывов из уст в уста.
Вычитание процента недоброжелателей из процента рекламодателей дает показатель Net Promoter Score, который может варьироваться от -100, если каждый клиент — недоброжелатель, до 100, если каждый клиент — рекламодатель.

Основная метрика для CEM

Используйте NPS в качестве ключевого показателя общего восприятия вашего бренда клиентами. Поскольку NPS является опережающим индикатором роста, он служит лучшим якорем для вашей программы управления клиентским опытом (CEM).